Đầu tháng 6, HiHUB (Trung tâm Đổi mới sáng tạo Hà Nội) khởi động chiến dịch Lắng nghe công dân thủ đô, đề cao thông điệp "Mở lòng phản hồi - Kiến tạo cải cách", với tâm điểm là mô hình khảo sát, đánh giá độc lập chất lượng dịch vụ công.
Đại diện đơn vị cho biết chiến dịch hưởng ứng công văn số 1734-CV/VPTW ngày 13/4/2026 của Tổng Bí thư, Chủ tịch nước về rà soát, đánh giá độc lập 67 thủ tục hành chính và dịch vụ công trực tuyến trên địa bàn Hà Nội, qua đó xác định rõ các điểm nghẽn về dữ liệu, quy trình, phần mềm, thể chế lẫn trách nhiệm thực thi để đề xuất giải pháp tháo gỡ dựa trên dữ liệu thực tế.
Trên yêu cầu ấy, cổng khảo sát HiHUB vận hành từ đầu tháng 6 và nguyên tắc cốt lõi của toàn bộ chương trình là tính độc lập. "HiHUB không phải đơn vị trực tiếp cung cấp dịch vụ công mà là bên thứ ba thu thập ý kiến, phân tích và tổng hợp dữ liệu phản hồi từ người dân", người đại diện cho hay.
Cổng HiHUB ứng dụng công nghệ khảo sát độc lập, mã hóa thông tin người tham gia, đảm bảo nguyên tắc bảo mật dữ liệu, vừa tăng cường tính thuận tiện, vừa tạo không gian phản hồi khách quan. Đại diện Trung tâm Đổi mới sáng tạo Hà Nội lý giải: "Người dân có thể yên tâm chia sẻ trải nghiệm thực tế mà không lo lộ danh tính hay ảnh hưởng quyền lợi trong quá trình làm thủ tục hành chính".
Việc đánh giá diễn ra khi công dân đã rời khỏi trụ sở cơ quan nhà nước. Cụ thể, sau khoảng hai tiếng, kể từ thời điểm hoàn tất thủ tục hành chính, hệ thống sẽ tự động gửi từng cá nhân đường dẫn khảo sát qua các kênh thuộc HiHUB gồm: Zalo OA, SMS, email và ứng dụng iHanoi. Cách tiếp cận này nhằm giảm rào cản tâm lý, sự e ngại, cải thiện độ tin cậy và tỷ lệ phản hồi của khảo sát.
Ngoài người dân và doanh nghiệp, mô hình khảo sát mới còn tổng hợp ý kiến của đội ngũ công chức tuyến đầu (nhóm trực tiếp tiếp nhận, xử lý hồ sơ) cùng dữ liệu hành chính số trên Cổng Dịch vụ công điện tử (tỷ lệ lỗi tại các bước, thời gian tương tác trên hệ thống). Việc kết hợp đa chiều góc nhìn nhằm tăng cường tính bao trùm, khách quan của kết quả.
HiHUB cũng ứng dụng phương pháp khoa học để chọn mẫu và xử lý dữ liệu, hạn chế tình trạng thiên lệch kết quả khảo sát. Người đại diện cũng nhấn mạnh không đơn thuần tạo thêm một kênh lấy ý kiến người dân, cổng HiHUB định hướng xây dựng cơ chế lắng nghe độc lập, đa kênh, công khai, đáng tin, bám sát chỉ đạo "dân là gốc, lấy người dân làm trung tâm của mọi chính sách" của công văn số 1734-CV/VPTW.
Trước đó, báo cáo số 205/BC-UBND ngày 7/6/2026 của UBND thành phố Hà Nội cho thấy, kết quả "Chỉ số hài lòng của người dân với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước" (SIPAS) đạt 84,44% vào 2025, cao hơn bình quân cả nước (83,09%). Qua đó, Hà Nội vươn lên thứ 8/34 tỉnh, thành (tăng ba bậc) và đứng thứ 4 trong nhóm 7 thành phố trực thuộc trung ương.
Hiện Trung tâm phục vụ hành chính công Hà Nội vẫn duy trì khảo sát truyền thống bằng cách mời người dân trả lời ngay tại điểm dịch vụ công hoặc gọi điện thoại phỏng vấn. Phương pháp này có ưu điểm về tính cơ động, linh hoạt nhưng chưa thực sự hiệu quả vì khó đánh toàn diện do tâm lý e ngại.
Trong khi đó, khảo sát điện tử qua website, ứng dụng, SMS hay các nền tảng số giúp thu thập phản hồi gần thời gian thực, đồng thời bám sát hành trình dịch vụ hơn, song lại đối mặt với nguy cơ thiên lệch mẫu hoặc tỷ lệ phản hồi thấp nếu thiết kế chưa phù hợp.
Từ thực tiễn trên, xu hướng quản trị công hiện đại đang chuyển từ đo lường mức độ hài lòng sang đánh giá trải nghiệm người dân, đồng thời không chỉ dừng ở kết quả mà tập trung tìm hiểu nguyên nhân của những bất cập. "Điều quan trọng nhất là phải hiểu người dân thực sự đang trải nghiệm điều gì khi sử dụng dịch vụ công", đại diện HiHUB nói thêm.
Hiếu Châu
Chiến dịch
Lắng nghe công dân thủ đô khởi động từ tháng 6 trên toàn thành phố Hà Nội, tập trung vào 67 dịch vụ công. Qua cổng khảo sát HiHUB, mọi cá nhân có thể chia sẻ trải nghiệm, đánh giá chất lượng phục vụ và phản ánh các điểm nghẽn phát sinh khi thực hiện thủ tục hành chính, qua đó góp phần thúc đẩy quá trình cải cách dịch vụ công theo hướng minh bạch, hiệu quả.